经过为期一个半月的紧密工作，由亿翰智库房企客服研究中心发起的“2020年度中国房企客服‘双十佳’” 专项研究已经完成了第一轮的初评工作，筛选得出初步结果。

 

在活动过程中，近50余家标杆房企踊跃参评，体现了标杆房企客关部门的同仁们对本次活动的热切关注与积极响应。经过对大量数据的整理、清洗、复核、筛选，现将本次“2020年度中国房企客服双十佳”的初选名单公示如下：

 

 

 

本次评选活动从企业、服务、口碑三方面入手，根据网络公开资料数据结合亿翰智库数据库进行相关工作的开展，从而保证了评选的公平公正。从初选名单的入围房企和客户会来看，呈现出以下几个特征：

 

客服体系

“四化”特征鲜明

 

“普通的企业做业务，高级的企业做体系”，建立一个清晰明确的客服体系是每一个入围初选名单的标杆房企所应具备的基本功。

 

以万科的“6+2步法”为蓝本，各家房企在此基础之上，结合自身企业现状与特点，发展出各自的服务体系。“规范化”、“标准化”、“体系化”、“流程化”是这些入围初选名单的标杆房企所拥有的共同特征。

 

以本次上榜的保利发展为例，其打造的客服“5U”体系（无忧体系），分别在客户“选房、购房、等待交房、交付、入住”五个重要时间段中做到对应的“优选、优购、优待、优质、优居”五个优标准。“5U”体系兼顾多重影响力，“客户有感知，行业有影响”，广受业内好评。

 

客户会

八仙过海，各擅其长

 

客户会的发展经历了三个主要的阶段：

 

1.0时期是客户会的萌芽发展期，“万客会”首开客户会模式，探寻“老带新”模式对营销助力，紧随其后，各房企业纷纷以“万客会”为榜样成立自己的客户会组织；

 

2.0时期是客户会的平稳发展期，伴随着房企将工作重点转移至土地端资源获取及运营模式的领域，客户会在这一阶段表现平稳，主要通过活动、新媒体等方式持续展开工作；

 

3.0时期是客户会的再发展阶段，伴随着房地产行业已经进入了存量时代，客户本身的价值被重新认识，如何在更高层面上定义客户价值，如何在客户权益打造基础上，挖掘客户价值，成为标杆房企客户会的重点工作。

 

本次上榜的世茂集团，十余年来在客户关系上持续经营，它所推出的“业主服务平台”，业主认证成为会员后即可享受世茂旗下酒店、度假村、商场等众多平台的多重优惠，成为拉近业主距离和增强业主粘性的有效工具。

中国金茂旗下的“金茂荟”定位于中高端客户群体，非常注重品质的打造，通过三年的时间累计了三十万的客户量，通过“金茂荟儿童公益画展”等系列公益性活动的开展，塑造了金茂荟热衷公益的温暖形象，打造出“金茂荟”高端、公益、责任的客户会IP。

 

客服品牌

传播带来价值

 

亿翰智库研究发现，房企客服工作越来越重视品牌的打造，目前市场上近70%的百强房企都有自己的客服品牌，某些标杆房企的客服体系打造已经细化到房修子品牌、活动子品牌、社团子品牌，形成专属客服的品牌矩阵。

 

旭辉集团的“37℃社区”就是如此，从活动、社团、运动、邻里4个角度出发，打造出“旭邻节”、“旭邻社团”、“旭邻营地”、“旭邻市集”四个子品牌，有效地将品牌的内容贯穿工作的各个环节当中。

 

 

 

本次“2020年度中国房企客服‘双十佳’”专项研究仍将继续推进，在初选名单的基础之上，进行最终“双十佳”研究成果的发布与颁奖，敬请业内同仁持续关注！

 

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